Online Reputation Management (ORM) — это технология, направленная на улучшение имиджа компании, повышение её узнаваемости и увеличение продаж за счет управления онлайн-репутацией. В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое ORM, чем он отличается от SERM (Search Engine Reputation Management), и как эти инструменты помогают бизнесу.
Что такое ORM?
По данным исследования BrightLocal, 82% потребителей основывают свое решение о покупке на отзывах о компании. Положительная информация в интернете существенно увеличивает шансы на успешные продажи, в то время как отрицательные отзывы могут оттолкнуть потенциальных клиентов. Недовольные клиенты часто сразу выражают свои эмоции в сети, в то время как положительные отзывы появляются реже.
Более 60% инвесторов считают репутацию компании одним из важнейших факторов её стоимости. Позитивное восприятие бренда способствует эффективному сарафанному радио, что позволяет привлекать новых клиентов без дополнительных рекламных расходов.
Даже если негативные материалы в интернете исходят не от недовольных клиентов, а от конкурентов, потенциальные покупатели и инвесторы не будут проверять их подлинность. Поэтому задача бизнеса — активно управлять своей репутацией, смягчая негативные отзывы и продвигая положительный контент.
Инструменты для управления репутацией в ORM
В процессе ORM используются различные ресурсы и методы для формирования позитивного имиджа компании:
- Сайты с отзывами — для обработки негативных отзывов и добавления положительных комментариев.
- Блог на сайте — для создания контента, который повышает лояльность клиентов.
- Интервью и комментарии руководства — для демонстрации экспертности компании.
- Социальные сети — для улучшения узнаваемости бренда и общения с клиентами.
- Отзывы на маркетплейсах — для поддержки репутации товаров и услуг.
Кто может извлечь выгоду из ORM?
Управление репутацией в интернете актуально для всех типов бизнеса, известных личностей, услуг и брендов. ORM помогает:
- Поддерживать позитивный имидж — если репутация уже хорошая.
- Создавать имидж — если у компании или бренда еще нет репутации.
- Исправлять негатив — если репутация пострадала.
Преимущества и недостатки ORM
Для наглядности мы выделили основные плюсы и минусы управления репутацией в сети:
Плюсы ORM
- Создание и поддержание положительного имиджа компании, личности или товаров в интернете
- Обработка негативных отзывов и развитие позитивного контента
- Выявление проблем в товарах или услугах через анализ негативных отзывов
Минусы ORM
- Результаты ORM не всегда сразу появляются в топе поисковых систем, что может затянуться на несколько месяцев или даже год
- Охват всех площадок для размещения отзывов и комментариев — сложная задача
- Необходимо работать не только на профильных сайтах, но и на тех ресурсах, где может находиться ваша целевая аудитория
Особенности работы с ORM
Работа над онлайн-репутацией должна начинаться как можно раньше — идеальный момент для этого — до запуска бизнеса. Вот ключевые аспекты, на которые стоит обратить внимание:
- Социальные сети — активное присутствие и взаимодействие с клиентами.
- Вебсайт — создание качественного контента и поддержка актуальности информации.
- Сайты с отзывами — создание и поддержание положительных отзывов.
- Карты и локальные ресурсы — создание и актуализация информации на Яндекс.Картах и Google Maps.
- Форумы и тематические сообщества — участие в обсуждениях и создание позитивного имиджа.
Даже если положительная информация о компании не попадает в топ выдачи сразу, не стоит расстраиваться. Процесс может занять некоторое время.
Особое внимание следует уделить ситуации, когда в интернете есть много негативных отзывов и компрометирующих материалов. Такие проблемы могут разрастаться и оказаться в первой строке поисковой выдачи, где их исправить будет гораздо сложнее.
Также важно обучить сотрудников техподдержки правильно реагировать на негативные отзывы: избегайте шаблонных ответов и старайтесь проявить искренность и понимание проблемы. При наличии доказательств фальсификации негативных отзывов следует обращаться к администраторам сайтов с просьбой удалить такие материалы.
Online Reputation Management — это важный инструмент для бизнеса, который помогает формировать и поддерживать положительный имидж компании в интернете. Понимание принципов ORM и использование правильных инструментов позволяет эффективно управлять репутацией, повышать доверие клиентов и инвесторов, а также увеличивать продажи.